1.    Общие положения
Коммуникации посредством телефонных звонков, являются одними из основных инструментов взаимодействия с клиентов и этапов продаж менеджера, количество и качество телефонных звонков должно соответствовать стандартам «Прицепное и навесное».
Данный регламент содержит выдержки и обобщенные данные, из стандартов Прицепное и навесное, а также дополнительные советы, касающиеся коммуникаций посредством телефонных звонков.
 
Перечень основных документов:
1.    Стандарт продаж «Прицепное и навесное»;
2.    Регламент делового визита;
3.    Регламент телефонных звонков (данный документ);
 
2.    Основные требования
1. Менеджер по продажам осуществляет ежедневные звонки новым и старым клиентам в количестве, согласно минимальным нормативам активности и требований к охвату территории (Стандарт продаж «Прицепное и навесное»);
2. Результаты звонка заносятся в систему CRM, с обязательным планированием последующего контакта;
3. Результативными считаются звонки клиенту в ходе которых, удалось дозвониться до клиента и:
·         Выйти на либо ответственное или принимающее решение по текущему вопросу, в случае его отсутствия, получить подробную информацию о времени повторного звонка, получить прямой городской или мобильный телефон;
·         Договориться о дальнейших действиях (встреча, звонок, отправка презентаций).
 
3.    Входящие звонки
·         Ответ на входящий телефонный звонок, должен осуществляться не позже чем на 3 (третий) звонок телефона;
·         Приветственная речь соответствует требованиям Приложения №1 данного регламента, пример: «Добрый День! «Прицепное и навесное», Киреев Павел, менеджер по продажи техники / запасных частей;
·         Последовательность общения проходит в соответствии с Приложением №2 данного регламента «Схема маршрутизации и базовые скрипты для обработки входящих звонков»;
·         В процессе общения используются согласованные, логичные и вежливые подходы построения речи;
·         В случае, если тема входящего звонка, соответствует роду деятельности «Прицепное и навесное», но данный отдел, по какой-либо причине, не может удовлетворить данный запрос, необходимо перенаправить клиента, предоставить контакт, с указанием ФИО лица компетентного в решении данного вопроса, записать данные звонящего и передать информацию в соответствующий отдел.

Входящие звонки в обеденное время и время выезда к клиентам
Время обеденного перерыва или выезды к клиентам, распределяются между менеджерами таким образом, чтобы хотя бы один из них всегда оставался на месте и принимал входящие звонки.
Работа автоответчика в нерабочее время, так же должна быть организованна в соответствии с Приложением №1 настоящего регламента.
 
Исходящие звонки
Исходящий звонок клиенту, происходит в соответствии с рекомендациями Приложения №3 регламента;
Количество исходящих - результативных звонков к клиентам должно соответствовать требованиям Стандарта продаж «Прицепное и навесное» или увеличенным требованиям руководителя;
 
Исходящий звонок новому клиенту:
Исходящий звонок новому клиенту (холодный звонок), условно можно разбить на этапы:
1.    Подготовка к звонку;
2.    Преодоление секретаря и выход на лицо принимающее решение (ЛПР);
3.    Установление эмоционального контакта;
4.    Работа с возражениями, выявление потребности, презентация;
5.    Закрепление итогов (повторение договоренностей), назначение встречи.
 
Этап 1. Подготовка к звонку.
·         Перед звонков новому клиенту, менеджеру необходимо подготовиться и при необходимости составить краткий план разговора.
·         Из доступных источников, найти информацию по клиенту, изучить и проанализировать имеющиеся данные.
·         Сформулировать для себя основную цель звонка (Подробно в Регламенте делового визита).
·         Найти ФИО контактного лица имеющего отношение к вашему вопросу.
·         Тезисно, зафиксировать для себя главные аргументы и темы будущей беседы.
Этап 2. Преодоление секретаря и выход на лицо принимающее решение.
Следует понимать, что при первом холодном звонке новому клиенту, вы чаще всего попадаете на секретаря, для которого ваш звонок может быть тридцатым за день и «отказ» наработан до автоматизма.
Кроме того, основной вашей целью, является выход на лицо принимающее решение (ЛПР), время которого ограничено, и часто контакт с ним защищен секретарем.
Реакция секретаря на вашу фразу, «здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу покупки техники?» будет, очень, предсказуема, Ван скажут, что-то вроде -«отправьте предложение на iпfo@..., и мы с вами свяжемся», или «нам ничего не нужно» и т.д.
Поэтому, очень, важно при таком звонке просить соединить с конкретные лицом, называя его имя отчество, как вариант должность, создавая впечатление, что вы звоните не первый раз или, что этот звонок продолжение диалога, договоренность по итогам встречи и т.д.
Есть много рабочих методов, которые можно найти в тематической литературе или сети интернет, по поводу таких звонков обхода секретаря.
 
В качестве примера, можно привести один из самых рабочих методов:
Секретарь: Компания «Прицепное и Навесное», здравствуйте!
Менеджер: Сергей Петрович не убежал еще, далеко он там?
Секретарь: А кто его спрашивает?
Менеджер: Да это Сергей!
 
Тут возможно развитие двух сценариев:
 
А) Секретарь: По какому вопросу, вы договаривались?
Менеджер: Скажите, что это Фролов.
Секретарь: Хорошо, сейчас переключу
 
Б) Секретарь: Какой Сергей?!
Менеджер: Да это Фролов!
Секретарь: Он ждет Вашего звонка?
Менеджер: Скажите, что звонит Фролов Сергей!
Секретарь: Хорошо, сейчас переключу.
 
Этот метод, очень, прост и исключительно результативен, его можно смело применять в работе, однако, для увеличения эффективности своих звонков, необходимо изучить разнообразные варианты фраз, приемов и не бояться экспериментировать.
Этап 3. Установление эмоционального контакта.
Следует помнить, что первые секунды разговора, очень, важны, в этот момент у вашего оппонента формируется понимание заинтересованности вами, как собеседником.
Поэтому, очень, важно начать разговор правильно, ваш звонок должен заинтересовать и зацепить, отключить внимание ЛПР от того, чем он занимался до вашего звонка.
Ваше обращение должно быть интересным и не банальным, можно начинать разговор с поздравления смешным праздником или интересным выражением (поговоркой и т.д.) и другие подходы, но следует помнить, что любая подобная фраза, не должна выходить за приемлемые рамки делового общения.
 
Этап 4. Выявление потребности, презентация, работа с возражениями.
 
После того, как установлен эмоциональный контакт, можно переходить к дальнейших этапам, кратко представившись, вы не должны обрушивать на ЛПР всю лавину информации, а аккуратно выявить его потребность и исходя из неё, презентовать свою продукцию.
В процессе этого, вы должны качественно отрабатывать возражения, а так же следует помнить, что одной из основных ваших задач, является договоренность о личной встрече подробно в Регламенте делового визита.
 
Выявление потребности
В процессе выявления потребности, рекомендуется использовать исключительно «открытые вопросы», чтобы получать развернутые ответы и наиболее полную информацию, касающуюся деятельности и планов клиента, а также активностей конкурентов.
Менеджер по продажам, с целью выявления потребностей на этом этапе, должен получить ответы на заранее подготовленные вопросы, подробно в Регламенте делового визита.

Презентация продукции
После выявления потребностей, менеджер по продажам, проводит презентацию наиболее подходящих Клиенту Товаров и Услуг Компании.
Обязательными элементами презентации, должны быть представления характеристик, уникальных конкурентных преимуществ, товаров и услуг компании и демонстрация вытекающих из них выгод, удовлетворяющих выявленные потребности Клиента. Обязательно уделите внимание демонстрации выгод!
 
Важно:
Фокус внимания и интерес клиента главным образом обращен не на преимущества и особенности вашего продукта перед другими, а на выгоду, финансовую отдачу и результат для своего бизнеса!
Следует помнить, что презентацию продукта и продажу продукта, целесообразно и более эффективно проводить на этапе встречи с клиентом, поэтому первая задача телефонного звонка. перейти на этап личной встречи с клиентом.
 
Работа с возражениями
Менеджер должен быть готов отрабатывать любые возражения клиента, другими словами любые сомнения и возражения должны быть «перебить» вашими аргументами, преимуществами и выгодами для него.
Необходимо подготовить для себя ответы, на самые популярные возражения.
Пример:
«Вы работаете с другими» - а с нами будете зарабатывать!;
«У вас дорого» - а с чем вы сравниваете?
«У вас дорого» - да, у нас и качественно!
«У вас дорого» - тогда почему у нас столько довольных клиентов? и т.д.
Предварительная подготовка к таким возражениям, позволит заметно увеличить результативность холодных звонков, вы не будете задумываться, что ответить на эти фразы, которые раньше бы поставили вас в тупик (Подробно в Регламенте делового визита).
 
Этап 5. Закрепление итогов (повторение договоренностей), назначение встречи.
Нужно иметь ввиду, что не всегда удается эффективно выявить потребность и провести презентацию по телефону, поэтому следует помнить, что основной целью звонка клиенту, является назначение встречи, подробные рекомендации и требования можно найти в регламенте делового визита.
Завершая телефонный звонок, необходимо проверить, что вы зафиксировали все необходимые контактные данные (телефон, почта).
Необходимо проговорить все достигнутые договоренности, дальнейшие действия и назначить сроки.
Не забудьте внести полученные данные и договоренности в CRM систему, а так же запланировать следующий контакт.

Рекомендации для телефонного звонка, текст работы автоответчика.
 
При осуществлении коммуникаций по средством телефонного звонка, необходимо придерживаться следующих базовых требований:
 
1.     Всегда и со всеми здоровайся.
Рекомендуется говорить: «Добрый день!» а не «Здравствуйте», т.к. в последнем слове больше согласных.
Говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер» также нежелательно. У нас целый день - рабочий.
2.     Скорость ответа на звонок.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку не позже 3-го звонка, идеально - после второго.
3. Рекомендуемые формулировки при исходящем или входящем звонке.
- При входящем звонке рекомендуется использовать следующие форматы:
Пример не правильного ответа: «Да», «Алло», «Слушаю».
Пример правильного ответа: «Добрый День! Компания «Прицепное и навесное»
Киреев Павел, менеджер по продажам техники.
- При исходящем звонке, рекомендуется использовать следующее:
1. После приветствия, пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь, первым называет себя тот, кто звонит.
«Добрый день! Меня зовут Киревв Павел. Я менеджер по продажам компании Прицепное и навесное.
2.     Если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить, поинтересуйтесь, когда он будет на месте или попросите что-либо ему передать.
3.     Если вы отвечаете на входящий звонок клиента в Компанию, попросите его представиться и поинтересуйтесь причиной звонка.
4.     По содержанию первых слов и звучанию голоса собеседник определяет ваш профессионализм. Быстрая речь характеризует волнение. Сознательно замедляйте темп первых фраз. Говорите четко. Научитесь «улыбаться» интонацией. Легкая улыбка во время разговора - ваш лучший помощник. Придайте глубину вашему голосу.
5.     Держите инициативу в своих руках. Если человек проявляет заинтересованность, не спрашивайте, когда ему удобнее встретиться. Предложите ему сами два варианта на выбор:
«Вам удобнее в среду после обеда или в четверг утром?»
6.     Один телефонный разговор не должен превышать 5-10 минут. Напишите план вашего разговора на бумаге и держите его перед собой.
7.     Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:
«Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что уделили мне время» пр.
8.     Постарайтесь не проявлять нетерпение, оставьте о себе приятное впечатление.
9.     Результаты контакта подлежат обязательному отражению в CRM-системе «Прицепное и навесное».
1.     Работа автоответчика.
Необходимо на АТС закрепить в выходные и праздничные дни переадресацию на номера телефонов РОП СХТ и ЗЧ или ответственных (дежурных сотрудников).