Конфиденциально
Автор: Кожарин А.
Компания: ООО Прицепное и навесное
Дата издания: 15.07.2024
Дата редакции: 15.07.2024
Стандарт разработан для должности: Менеджер по продажам
Цель стандарта: дать разъяснения основным терминам, применяемым при работе в CRM, а также утвердить обязанности по ведению CRM
Измеримый параметр стандарта: менеджер владеет основными терминами, применяемыми при работе в CRM, а также ведёт работу в CRM в соответствии с обязанностями

Основные термины:
✔️ Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе.
Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. 
✔️Лид – это тот, кто только интересуется. Он может быть потенциальным клиентом, однако может также никогда не стать покупателем. Как правило Лид - это всего лишь Имя и телефон (или например адрес эл. почты)
✔️Покупатель (участник сделки) – уже предварительно сделал свой выбор в вашу пользу, и работает с вами в рамках определенной сделки.
✔️Сделка – процесс переговоров с покупателем, который сопровождается подготовкой коммерческого предложения, выставлением счетов, заключением договоров, контролем оплат со стороны покупателя. Как и лид, сделка может быть проиграна (покупатель может отказаться от покупки).
✔️Воронка продаж – это набор этапов, через которые проходит либо лид (с момента первого контакта с вашей фирмой до момента подтверждения интереса к сделке с вами), либо потенциальный клиент (с момента открытия сделки до момента покупки).
✔️Говоря проще, CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами. 
Основной задачей менеджера по продажам является контроль своевременного и последовательного прохождения сделки по всем этапам воронки продаж. Эта простая и понятная истина помогает понять свою роль – качественно сопровождать клиента на пути к покупке.


Продажи в нашей компании бывают:
1) Консультационными. Потенциальный покупатель определился и ему нужна помощь или консультация со стороны продавца, чтобы сделать окончательный выбор. Это все входящие клиенты, которые уже приехали в офис. Менеджер по продажам помогает с выбором, делает презентацию, оформляет Документы, сопровождает на отгрузку. Работа «на входящего».
2) Активные продажи. Роль специалиста по продажам особенно важна на первых стадиях, нужно вызвать интерес у лиц, принимающих решение по выбору поставщика, выявить потребность, отрабатывать возражения. Работа «на исходящего».
 
Что следует делать обязательно в CRM каждому сотруднику:
✅ Заполняем формы контактов и компаний как можно подробнее. Изменился телефон, адрес, должность, почта контактного лица, выявили нового/потенциального - все вносим в систему CRM.
✅ Заполняем события: встречи, звонки, переписку, запросы, заявки, пожелания, напоминания, то есть любую информацию, которая поможет составить портрет клиента. Пишем в свободной, простой и понятной форме.
✅ Заполняем дни рождения наших любимых клиентов. В дальнейшем настроим автоматическое поздравление по электронной почте или даже почтой России.
✅ Стараемся звонить через единый номер (503-814) и отправлять письма из самой формы CRM (из Битрикс24). В этом случае информация автоматически вносится самой системой. Во всех других случая вносим события вручную.
✅ Ключевой навык - привычка заполнять всю информацию в CRM. Это проще чем у себя в блокноте, на отдельном листе или в Excel, так как объем памяти CRM системы практически не ограничен и всегда можно воспользоваться поиском, поставить себе напоминание и не забыть важное.

Правила работы с карточками в CRM
К концу дня нет новых не обработанных сделок
К концу дня нет сделок без задач
К концу дня нет сделок с просроченными задачами
Карточка двигается только вперёд и может перескакивать этапы