Общие положения
 
Деловой визит является важным этапом процесса продаж.
Подготовка к визиту Менеджера по продажам, последовательность отработки этапов делового визита, используемые подходы и методики, все это предопределяет результат процесса продаж, формирует понимание о качестве обслуживания клиентов компании и дает возможность для развития дальнейших партнерских взаимоотношений.
Настоящий регламент определяет структуру и последовательность этапов делового визита для организации эффективной и результативной деятельности менеджера по продажам.
 
Этапы делового визита менеджера по продажам — последовательность действий, способствующая успешным продажам.
 
Основными этапами, в соответствии со Стандартов продаж Прицепное и Навесное являются:
1.    Подготовка к визиту;
2.    Встреча с клиентом и установление контакта;
3.    Выявление потребности клиента в продукции и услугах компании;
4.    Проведение презентации;
5.    Работа с возражениями;
6.    Завершение (результат) Делового визита.
7.    Администрирование.
 
Этап 1. Подготовка к Деловому визиту/встрече с клиентом.
 
«Неподготовленный визит – подготовленный провал»
 
Перечисленные ниже этапы и рекомендации имеют большое значение и влияют на результат переговорного процесса.
 
1.1.        Первый этап подготовки (Базовые требования):
 
1.    Опрятный внешний вид — важно выглядеть опрятно, менеджер лицо компании дилера и Прицепное и навесное, обрати внимание на требования к внешнему виду, подробно можно найти в Стандарте продаж Прицепное и навесное;
2.    Чистый автомобиль — не менее важен, чем опрятный внешний вид, формирует первое впечатление или последующее восприятие при повторных посещениях клиента, подробно описано в Стандарте Прицепное и навесное;
3.    Папка продавца (бумажные носители и электронный формат) — в папке содержатся важные документы, буклеты и материалы, характеристики, преимущества и выгоды техники и запасных частей Прицепное и навесное, которые придут на помощь в процессе переговоров, а также могут играть ключевую роль для аргументации и убеждения клиента.
 
Папка продавца формируется в 2x вариантах:
 
1.    Папка продавца с бумажными носителями информации.
Набор актуальных печатных материалов, которые могут потребоваться в процессе презентации:
·         Прайс—лист с НДС по всей продукции группы компаний Прицепное и навесное с доставкой и возможными субсидиями;
·         Сравнительные характеристики техники, запасных частей Прицепное и навесное и основных моделей конкурентов предоставленные службами Прицепное и навесное, а также сравнения TTX, подготовленные дилером самостоятельно на основе анализа эксплуатации техники в условиях региона ответственности.
·         Карта территории (субъекта, района);
·         Карточка клиента из CRМ, распечатанная перед выездом;
·         Текущие трейд-активности (действующие программы стимулирования спроса);
·         Условия федеральных кредитных программ и программ, действующих в регионе;
·         Перечень комплекта документов, необходимых для оформления заявки в банк или лизинговую компанию на финансирование приобретения техники;
·         Печатные материалы по продуктам для раздачи;
·         Шаблоны коммерческих предложений для оперативного заполнения и предоставления клиентам;
·         Перечень хозяйств, в которых максимально успешно работает техника Прицепное и навесное;
·         Лист вопросов и ответов на ключевые возражения клиентов (для личного использования) - перечень вопросов и ответов одного формата для всех продавцов дилерского центра;
·         Информация по стоимости технического обслуживания, годовой стоимости владения по всей технике имеющейся в плане продаж.
 
 
1.2. Изучение информации о клиенте:
Необходимо внимательно изучить всю имеющуюся информацию о клиенте, парк техники, сроки эксплуатации, ранее выявленные возможности, в том числе история взаимоотношений с клиентов, все это есть в системе CRM.
Так же необходимо проанализировать дополнительную информацию из открытых источников.
На основании имеющихся данных о клиенте из карточки клиента в СRМ-системе и из доступных источников, менеджер по продажам при подготовке к встрече должен изучить:
·         Наименование потенциального покупателя;
·         ФИО и телефоны руководителя, главного инженера;
·         ФИО и телефоны лиц, принимающих решение о закупке техники/запасных частей;
·         Виды деятельности клиента;
·         Историю предыдущих сделок и контактов с компанией Прицепное и Навесное;
·         Парк техники и сроки эксплуатации;
·         Данные сервисной службы об отказах или наработках на отказ, если клиентов ранее приобреталась техника Прицепное и навесное;
·         Принадлежность к холдинговой структуре.
 
1.3 Определение цели визита.
 
Для определения цели визита менеджерам по продажам рекомендуется применять технологию SМART.
Этот подход необходимо применять в формате контрольного прогона своих целей по базовым характеристикам (указаны ниже), так же будут приведены примеры правильных и неправильных целей.
Согласно SMART, цель должна быть:
S — specific — Конкретна, т.е. такой, которую менеджер может выразить в формате реальных достижений.
М — measurable — Измерима - цель должна быть количественно выражена, иметь единицу оценки (количество клиентов, проценты, рубли, единицы техники и др).
А — achievable — Достижима (реальна) - цель должна быть поставлена, основываясь на наличии знаний, опыта, ресурсов и ограничений, таких как: временные ресурсы, финансовые ресурсы, доступ к информации, возможность принимать решения.
R - relevant — Актуальна (значима, амбициозна), т.е. подразумевающей определенный вклад в решение задач и бизнес- целей Компании. В постановке значимой цели поможет ответ на вопрос: «Какие выгоды принесет компании решение поставленной задачи?»
Т — time bound - ограничена во времени, т.е. должен быть определен срок достижения поставленной цели.
Условно цели Делового визита можно разделить на 4 группы:
 
Основные:
1.    Количественные — это цели по продажам, выраженные в единицах техники и деньгах;
2.    Качественные — это цели по убеждению клиента в преимуществах и выгодах использования Продукции Компании, принятия коммерческого предложения;
 
Вспомогательные:
3.    Цели по развитию отношений
4.    Инструментальные цели — это цели по профессиональному использованию инструментов для развития бизнеса, например, брошюр, карточек клиента, техник продаж и др.
 
Менеджера по продажам, прежде всего должны интересовать количественные цели. Цели по развитию взаимоотношений и инструментальные цели являются лишь инструментом достижения качественных и количественных целей.
Сотрудник может их ставить и обсуждать, но лишь как промежуточное звено для достижения количественных целей.
 
 
Эти цели не ориентированы на результат. Они могут служить лишь инструментом для достижения количественной цели.
 
Количественные цели всегда должны быть сформулированы в терминах продаж и иметь источник продаж, т.е. за счет чего.
 
 
1.4 План визита к клиенту.
 
С учетом собранной о клиенте информации, необходимо составить план контакта с клиентов.
В результате контакта, менеджер должен владеть полноценной информацией о клиенте, получив ответы на следующие вопросы:
 
1.    Общая ситуация в хозяйстве, перспективные планы развития?
2.    Посевные площади по культурам текущего года и планируемые в соответствии с севооборотом*
3.    ФИО и контактная информация агронома, главного инженера, бухгалтера?
4.    Виды сельскохозяйственной деятельности предприятия?
5.    Средняя урожайность по культурам в предыдущем и текущем году?
6.    Применяемая технология возделывания сельскохозяйственных культур?
7.    Техника каких производителей представлена в его парке? Отзывы о работе на ней?
8.    Какова структура парка техники по моделям (с указанием количества, возраста)?
9.    Хватает ли парка техники для выполнения работ в сроки, предусмотренные агротехнологией?
10. Привлекается ли техника со стороны? Какая? Сколько единиц?
11. Планируется ли обновление парка техники?
12. Банки, с которыми клиент сотрудничает по вопросам кредитования?
13. Как организован сбыт продукции?
14. Планы развития бизнеса клиента? Планируемые проекты?
15. Годовое потребление по закупке запасных частей
16. Проведение плановых и текущих дефектовок. Закупка запасных частей в сезон и межсезонье.
 
2.    Этап 2. Встреча с клиентом и установление контакта.
 
Для установления контакта с клиентов, рекомендуется начинать разговор с поздравления, комплимента или шутки. Можно сделать несколько заготовок и использовать их в процессе посещения клиентов.
Задача этого приёма, снять зажатость и закрытость клиента, постараться расположить клиента к себе с последующие плавным прогрессом.
1.    Представление — если клиент еще не знает или не запомнил менеджера.
Представление включает в себя ответы на вопросы:
·         Кто я?
·         Какую организацию я представляю?
·         Какова цель моего визита?
2.    Краткая презентация Компании Прицепное и навесное, новости, главные события. (глубина погружения зависит от знакомства клиента с компанией Прицепное и навесное).
3.    Основные виды продаваемой Прицепное и навесное продукции.
 
3.    Этап 3. Выявление потребностей.
 
Для выявления потребностей, менеджер может использовать технологию продаж СПИН.
СПИН — это сокращение от первых букв тематики вопросов, это технология продаж для плавного погружения и ведения клиента через вопросы, извлекая, наводя и закрывая его потребности, это техника многоуровневых переговоров.
Задавая вопросы по технологии, менеджер ведет клиента по этапам, подводя клиента к самостоятельному выводу в пользу продаваемого продукта.
С — Ситуационные вопросы — уточняют ситуацию клиента.
П — Проблемные вопросы — обращают внимание клиента на проблему, требующую решения, которую он может и не замечать.
И — Извлекающие вопросы — показывают клиенту выгоду от решения проблемы, на этом этапе абстрактно, без явного указания на свой продукт.
Н — Наводящие вопросы — подводят к покупке конкретного продукта, в идеальном варианте, когда клиент делает самостоятельный вывод в пользу предлагаемого продукта.
 
В процессе общения, рекомендуется использовать исключительно «открытые вопросы», чтобы получать развернутые ответы и наиболее полную информацию.
 
4.    Этап 4. Проведение Презентации.
 
После выявления потребностей необходимо провести презентацию наиболее подходящих Клиенту моделей техники или решений.
 
 
Менеджер обязательно должен уделить внимание демонстрации выгод. Клиент всегда исходит из выгоды для своего бизнеса.
Любая техника это средство производства клиента.
 
В презентации должны быть представлены:
1.    Характеристики и уникальные конкурентные преимущества техники и запасных частей Прицепное и навесное, удовлетворяющей выявленные потребности клиента (с обязательной передачей фирменного буклета (цветного);
2.    Сравнение стоимости содержания техники Прицепное и навесное с аналогами конкурентов (с затратами на запасные части, обслуживанием и др.);
3.    Условия действующих программ стимулирования спроса;
4.    Краткая информация по сервисному обслуживанию (гарантийный и постгарантийный ремонт);
5.    Наличие востребованных запасных частей на складе Прицепное и Навесное и оперативные сроки поставки с заводов/партнеров Прицепное и навесное, в случае их отсутствия;
6.    Возможные варианты финансирования приобретения техники и запасных частей (кредитные и лизинговые условия действующих программ).
7.    Возможные варианты сопутствующих продуктов (электронные системы или
продукция Клевер) и условия комплексных продаж.
 
 
5.    Этап 5. Работа с возражениями.
 
Работа с возражениями клиента, это один из важнейших этапов, который состоит из двух составляющих:
1.    Выявление позиции клиента относительно полученного предложения;
2.    Преодоление несогласия, в случае его возникновения.
 
Алгоритм работы с возражениями содержит несколько шагов:
1.    Получение/выявление возражения;
2.    Принятие возражения;
3.    Проверка истинности возражения;
4.    Преодоление возражения.
 
1.    Получение/выявление возражения;
 
Получить/выявить возражение — возражение клиента бывает явное (истинное), когда точно понятна позиция и предмет возражения клиента, и скрытое (ложное) возражение.
В случае скрытого (ложного) возражения, задача Менеджера заключается в выявлении истиной причины/ предмета возражения, для этого менеджер может использовать наводящие вопросы или иные приемы коммуникации.
(Подробно в п. «Проверка истинности возражения»)
 
 
2.    Принятие возражения.
Менеджер не должен заходить в спор или в резкое отстаивание своей позиции. Необходимо принять возражение, проявить уважение к позиции клиента, но принять, не значит согласиться с возражением.
Принять возражение — значит признать переживание или ситуацию клиента.
 
3.    Проверка истинности возражения.
Менеджер по продажам должен провести работу с возражениями клиента, понимая, что возражения бывают истинными (явными) или ложными (скрытыми).
Ложные возражения возникают при закрытости клиента или его желания уклониться от демонстрации своих истинных потребностей, причин или проблем (напр. потребность в технике при отсутствии денег), поэтому работа по выявлению истинных возражений очень важна, итогом такой работы становится выявление истинных потребностей, которые являются фундаментом последующей работы с клиентов.
Истинные возражения возникают, как правило, по двум причинам:
1. Презентация была, проведена на неправильно выявленную потребность клиента, т.е. ему не интересно или не нужно то, что вы презентуете.
2. Презентация была проведена без учета выявленной потребности, т.е. выявлена правильно, но фокус презентации был смещён в другую потребность.
 
Поэтому менеджер по продажам, должен уделить большое внимание этапу выявления потребностей, их оценке и дальнейшей работы с ними, получив как можно больше информации, задавая открытые вопросы, погружаясь в ситуацию и проблемы клиента.
 
4.    Преодоление возражения.
 
Преодоление возражения — это процесс коммуникации, целью которого является приведение контраргументов, фактов и данных в ответ на возражение/сомнение клиента. В процессе преодоления возражений, необходимо соблюдать последовательность, уверенную напористость, открытость и восприимчивость к словам клиента.
Менеджер должен быть готов отрабатывать любые возражения клиента, другими словами, любые сомнения и возражения должны быть «перебиты» вашими аргументами, преимуществами и финансовыми выгодами для него.
Необходимо подготовить для себя ответы, на самые популярные возражения.
 
Пример:
«Мы работаем с другими» - а с нами будете зарабатывать!;
«У вас дорого» - а с чем вы сравниваете?
«У вас дорого» - да, у нас качественно!
«У вас дорого» - тогда почему у нас столько довольных клиентов? и т.д.
 
Предварительная подготовка к таким возражениям, позволит заметно увеличить результативность переговоров, вы не будете задумываться, что ответить на эти фразы, которые раньше бы поставили вас в тупик.
 
6     Этап 6. Завершение (результат) делового визита.
 
Когда возражения и сомнения отработаны и сняты, следует перейти к этапу завершения делового визита, подведению итогов и фиксации договоренностей. Это очень важный процесс, проговорите все пункты и условия, определите временные интервалы для предоставления данных, подписания документов или для последующей встречи.
В случае успешных переговоров, при завершении визита необходимо подтвердить принятие клиентов условий по покупке техники Прицепное и навесное:
Проговорите достигнутые договоренности;
Согласуйте последовательность и временные интервалы дальнейших действий;
Определите ответственных лиц и формат контакта, при необходимости возьмите контактные данные.
7     Этап 7. Администрирование.
Менеджер по продажам после Делового визита проводит анализ встречи, определяет план действий по достигнутые договорённости и заносит всю информацию в систему CRМ.
Необходимо максимально быстро предоставить данные, документы или ответы на вопросы, которые были зафиксированы в процессе встречи.
 
Важно:
Недопустимо затягивание сроков предоставления ответов или договоренностей.
Не нужно пускать сделку на самотёк, выявленная потребность должна находиться под постоянным контролем.
 
8.    Структура взаимодействия.
 
В зависимости от вида и категории клиента, взаимодействие должно осуществляться в соответствии со структурой:
 
 
РОП – Руководитель отдела продаж
МКК – менеджер по работе с ключевыми клиентами
МОП – менеджер по продажам
 
9 Контроль выполнения требований регламента.
 
Требования данного Регламента являются обязательными для соблюдения всеми сотрудниками отдела продаж техники и отдела продаж запасных частей Прицепное и навесное.
 
Контроль соблюдения регламента осуществляется руководителями отделов продаж техники и запасных частей, директором Прицепное и навесное.
Последовательность соблюдения этапов работы менеджера по продажам в ходе визита к клиенту оценивается Руководителем отдела продаж Прицепное и навесное в ходе совместных визитов к Клиенту.
Отчетная информация по визиту, внесенная в CRM систему, проверяется Руководителем отдела продаж и ответственным сотрудником Прицепное и навесное.
В ходе проверки оценивается достоверность внесенной в СRМ-систему информации, а также соответствие фактических данных с плановыми.
На основании отчетов из СRМ-системы руководители отделов продаж еженедельно анализируют по каждому менеджеру результаты контактов с клиентами, в тои числе:
·         Общее количество звонков и визитов к клиентам;
·         Соответствие фактического количества звонков и визитов нормативным;
·         Количество выявленных потребностей/ Созданных сделок в CRM;
·         Перечень клиентов, с которыми проведены переговоры;
·         Количество отказов от покупки;
·         Причины отказов от покупки;
·         Проигранные сделки;
·         Воронку продаж.
При обнаружении нарушений в соблюдении требований данного Регламента руководители отделов продаж проводят анализ ситуации, а результат докладывают Руководителю компании.
По результатам анализа Руководителем компании могут быть приняты следующие решения:
В случае, когда нарушение вызвано халатностью менеджера или руководителя отдела продаж, руководитель проводит разъяснительную беседу с нарушителем и по её результатам принимает решение о взыскании: замечание, снятие части премиальной выплаты и т.д.