Как разговаривать по телефону:

Поднимать трубку нужно до четвертого гудка/звонка.
Начинать разговор следует через 1-2 секунды после поднятия трубки, эта пауза нужна для технического установления соединения.

Начало:

• приветствие;
• название компании;
• фамилия и имя сотрудника;
• предложение к диалогу.

пример: “Здравствуйте, компания “Прицепное и навесное”, меня зовут Роман, чем могу помочь? или “Добрый день, компания “Прицепное и навесное”, меня зовут Шигорев Роман, чем могу помочь?

Четко произнесите слова, особенно название компании, фамилии и числа.
Разговор по телефону должен быть предельно вежлив, дружелюбный тон, средний темп речи;
Ведите себя уверенно, не теряйтесь. Если задают вопрос на который не знаете ответа - возьмите паузу, разберитесь и перезвоните; переключите на коллегу или попросите коллегу перезвонить.
ВАЖНО: Перезванивайте всегда, по-возможности быстрее, если ждут вашего звонка;

Если звонящий ищет отсутствующего сотрудника:

• переключите на мобильный;

если звонок вернулся/переключить не получается, то спросите звонящего о предпочитаемом развитии:

• Удобно ли будет, если сотрудник перезвонит сам как появится?
• Удобно ли будет набрать сотруднику на мобильный? (телефон нужно продиктовать, сбросить смс-кой, отправить в мессенджере)

Просить клиента перезвонить можно, если ему это предпочтительно. Во всех остальных случаях мы должны перезвонить и связаться с клиентом сами.

Помните, если звонит телефон - это подарок. Компания расходует значительный бюджет на рекламу, сотрудники тратят много сил для того, чтобы донести пользу о продукте, получить отклик от клиента - звонок, письмо, личное обращение. Если клиент звонит значит ему уже что-то требуется, ему нужна наша помощь. Нам нужно проявить заботу о нем и помочь сделать выбор.

Улыбаемся чаще, не знаем как это работает, то на другом конце телефонной линии это чувствуется.

** Избегайте недвусмысленные трактования в ходе разговора, разглашение информации относящейся к коммерческой тайне, информацию о внутренних положениях. Если сомневаетесь на счет того, что стоит говорить, а что нет, поможет правило: Если завтра ваш телефонный разговор опубликуют на первой полосе популярного журнала, хотите вы об этом говорить ?

** Относимся уважительно к звонящему. Мы не знаем кто на другом конце - клиент, конкурент, провокатор, продавец услуг, поставщик, потенциальный клиент.

** Стоп-слова, поведение под запретом:
Нельзя начинать разговор со слов: Алло!, ДА!, Слушаю!

• Нельзя вести разговор предвзято, будто Вас отвлекают, будто звонок не вовремя?, будто клиент виноват, что у Вас сейчас нет времени говорить