Этап 1: Подготовка
💡 Разговор с клиентом всегда начинается ПЕРЕД звонком
Стандарт подготовки к встрече у каждого продавца:

1. подготовить время на подготовку
2. прослушать все звонки по клиенту
3. опросить лидорубов (при необходимости)
4. изучить комментарии в карточке в CRM
5. подготовить материалы для демонстрации на КЭВ

Этап 2: Установление контакта

💡Станьте БРО с клиентами - Близость, Разговор, Общности

Законы общения:

1. Не разрывайте цикл общения — все циклы должны быть закрыты. Слушай клиента и давай ответы на вопросы. Если не отвечать на вопросы и отвечать вопросом на вопрос - цикл не закрывается, клиента это нервирует.

Например, конкретные вопрос-ответ:
> На каком вы находитесь модуле?
> На третьем

2. Всегда давайте подтверждение — дайте понять, что слышите собеседника. Подтверждение это дать понять что ты слышишь (да, ок, хорошо, понял, круто, агу, ага и т.д.)
 
3. Будьте в высоком эмоциональном тоне/настрое
 
4. Находите с клиентом общности


Этап 3: Программирование

💵 Кто больше говорит — тот и платит

Итак [ИМЯ], давайте как поступим, я сейчас позадаю вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию, далее вы на них поотвечаете, после я расскажу, что мы можем вам предложить в вашей ситуации, далее я сделаю вам крутое предложение и, если всех всё устроит, мы перейдем к заключению сделки, идёт?

1. Итак [ИМЯ] — захват внимания, отделяем программирование от этапа установление контакта
2. давайте как поступим — предложение, но в повелительном наклонении. Показывает профессиональную позицию — «знаю, что надо делать»
3. позадаю вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию, далее вы на них поотвечаете — программируем на блок «выявления потребностей» и смазываем это заботой
4. после я расскажу, что мы можем вам предложить в вашей ситуации — программируем на блок презентация. Готовим клиента, что будем ему продавать и снова смазываем это заботой
5. далее я сделаю вам крутое предложение — настраиваем на то, что у нас есть для него подходящий вариант, который ему понравится
6. если всех всё устроит, мы перейдем к заключению сделки — сразу пробрасываем «крюк», что цель нашего общения — заключить сделку и выравниваем нашу позицию, что не только клиент выбирает, но и мы
7. идёт? - всегда заканчиваем программирование «закрывающим вопросом»: идёт? хорошо? согласны? что скажете? окей?

❗ Большинство слитых диалогов возникает по причине отсутствия этапа программирования. Клиент захватывает инициативу, получает всю информацию и уходит «думать»
 
Этап 4: Квалификация
Техника квалификации клиентов ABC
 
В абсолютно любой нише можно условно разделить весь клиентский портфель на три категории. Клиентов категорий A-B-C. Все они будут отличаться между собой по трем признакам: боль/потребность, финансовое состояние клиента, срочность покупки.

- Клиенты категории ААА
       Все, что вам нужно сделать, – это квалифицировать в первые минуты разговора, есть ли у клиента потребность и какова она, его финансовые возможности и насколько срочно ему надо закрыть потребность.
Если клиенту срочно, у него есть потребность и бюджет, то вас можно поздравить, перед вами клиент категории «А».
Что нужно сделать, чтобы клиент категории «А» купил? Просто не мешать ему. У человека есть потребность, деньги, и ему «горит». Надо внимательно изучить его потребность, оперативно представить варианты, предложить заключить договор и внести предоплату. Все. Не нужно изобретать велосипед. Клиенты категории «А» – низковисящие фрукты. Это люди, которые готовы заплатить свои деньги.
      - Клиенты категории BBB
        Клиенты категории «B» чуть менее интересны, но они способны сформировать солидный пул продаж надолго. Они так же, как и «А», имеют потребность и деньги, но их покупка не является срочной.
        Поэтому, чтобы не потерять клиента после идентификации его как «B», нужно сразу ориентировать его на предоплату в счет фиксации его намерений. Это как с должниками. Если человек просрочил вам выплату долга и не платит, то при ближайшей встрече нужно спросить, сколько у него есть денег прямо сейчас в кошельке; даже если это всего 500 рублей, забрать их в счет долга, так как в момент передачи денег статус должника поменяется с «просрочившего долг» на «начавшего отдавать долг».
Подобная психологическая механика происходит с клиентом в момент оставления предоплаты (даже если это небольшая сумма в 1000 рублей). Лучше, чтобы сумма была больше, но тут важна суть. Как только происходит предоплата, человек из «заинтересованного потенциального» превращается в «клиента».
        Я рекомендую давать людям возможность забирать предоплату в случае, если они передумали, но даже если 10–20 % «B»-клиентов заберет предоплату, вы значительно увеличите продажи через два-три месяца, так как оставшиеся 80–90 % доплатят полные суммы контрактов.
        Забирая предоплату у думающих клиентов, вы формируете своего рода актив клиентской базы, ведь через два-три месяца также придет похожее или большее число клиентов категории «А», вы их закроете, но там будут и новые «B». И тут вы получаете доплаты по ранее заключенным контрактам с предоплатой.
        Как замотивировать «B»-клиентов оставить предоплату? Есть несколько проверенных трюков:
– Напугать будущим повышением цен.
– Через два месяца наступит сезон, они не получат место в очереди.
– Товар закончится.
– Только совершившие предоплату сегодня получат бонусом еще что-то.
        Итак, клиенты категории «B» обладают потребностью и бюджетом, но им «не горит». Чтобы продать им, нужно создать ажиотаж, а только потом делать предложение и обязательно брать предоплату.
      - Клиенты категории ССС
         У клиентов категории «С» есть потребность, но нет денег! Как вы понимаете, срочность в этом случае не имеет никакого смысла.                       Чтобы продать клиентам категории «С», есть четыре сценария:
1. Дождаться, пока у них появятся деньги.
2. Выпустить более дешевый и доступный продукт.
3. Предложить рассрочку или кредитование.
4. «Продать заявку» партнерам, которые могут им что-то предложить.
         Если вы не можете сделать ничего из верхнего списка, не тратьте время на «С». Это долгие, маленькие, мучительные и неблагодарные деньги.
 
Этап 5: Выявление потребностей и болей клиента

Хорошо, у меня тогда первый вопрос. Скажите, вот я правильно понимаю, что раз вы сейчас решили прийти к нам на показ, то вы находитесь в стадии покупки квартиры, и вы как раз искали и сравнивали предложения, нашли нашу компанию в интернете, пообщались с нашим первичным менеджером, он вам предложил записаться на показ и вот вы здесь, всё верно?

1. Хорошо, у меня тогда первый вопрос — настраиваем клиента, что будет серия вопросов
2. Скажите — повелительное наклонение, заставляет клиента идти по нашей структуре
3. вот я правильно понимаю, что раз вы сейчас решили прийти к нам на показ —цепляемся к прошлому шагу со стороны клиента, чтобы вывести через логику на ответы про боли и потребности. Заставляем клиента начать думать, что он делает первый шаг и ему «НАДО»
4. то вы находитесь в стадии покупки квартиры, и вы как раз искали и сравнивали предложения, нашли нашу компанию в интернете, пообщались с нашим первичным менеджером, он вам предложил записаться на показ и вот вы здесь — описываем шаги клиента на встречу к нам, чтобы усилить его ощущение «НАДО»
5. всё верно? — всегда!!! заканчиваем «закрывающим вопросом»

> *Клиент отвечает*
> Отлично! А что ищете?

Отлично! А что ищете? — цепляемся к ответу клиента и вынуждаем рассказать, какие у него потребности

> *Клиент отвечает*
> Супер! Скажите, а что такого увидели на нашем сайте, услышали от нашего менеджера, что вас зацепило почему всё-таки решили к нам на показ прийти?

Скажите, а что такого увидели на нашем сайте, услышали от нашего менеджера, что вас зацепило почему всё-таки решили к нам на показ прийти? — техника «клиент сам себе продает»

Вопросы для выявления болей:

1. Как у вас сейчас обстоят дела? Какая ситуация в данный момент?
2. Был ли уже опыт покупки…? Расскажите поподробнее?
3. Что не нравится сейчас? Что не устраивает? Что беспокоит?
4. Чтобы вы хотели улучшить?
5. Чего боитесь?
6. О чем переживаете чаще всего?
7. Что конкретно вас раздражает в текущей ситуации?
8. Почему до сих пор нет результата, который хотите?

Усиление боли:

1. Как давно у вас эта проблема?
2. Как пробовали решать? Какие результаты?
3. Что будет, если оставить все как есть?
4. Какие трудности могут случиться в будущем?

💡 Менеджеры должны знать все боли, которые могут встретиться у клиента

Этап 6: Презентация продукта

💥 Покупка происходит тогда, когда ценность перевешивает цену

Фишка №1: Лестница Ханта

1. Продать Крым
2. Продать город
3. Продать проект
4. Продать конкретную квартиру
5. Продать решение купить именно сейчас

Фишка №2: Свойства → выгоды

Каждый этап (лестница Ханта) нужно продавать через свойства-выгоды

Фишка №3: Акценты в презентации на болях клиента

💡 Давать значительно больше смыслов и ДОЛЬШЕ обсуждать те пункты продукта, которые решают ключевую боль клиента
       Презентовать 25 преимуществ продукта

Фишка №4: Демонстрационные материалы
- Образцы
- Скриншоты
- Графики
- Фото
- Видео
- Презентации
- Витрина
- Тест-драйв
- Дипломы/сертификаты/награды/кубки

📌 Если вы что-то не сказали, значит, у вас этого нет

Этап 7: Предзакрытие

Вопросы, которые показывают готовность клиента идти в закрытие

- Ну как вам?
- Что скажете?
- Огонь?
- Классно?
- На сколько по 10-балльной шкале вам понравилось то, что я показал?

Этап 8: Отработка возражений
Отработка истинного возражения состоит из двух частей:
1. Присоединение (чтобы не входить в спор);
2. Логическая составляющая, закрывающая возражение.